我一直在思考一個(gè)問(wèn)題：怎樣才能真正了解一家企業(yè)？

學(xué)習(xí)了關(guān)于企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，是否就真正擁有了認(rèn)識(shí)企業(yè)的能力呢？真實(shí)的管理并不等于戰(zhàn)略職能、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)諸如此類(lèi)知識(shí)的綜合體。

如果把企業(yè)整體分割成一個(gè)個(gè)部分，商業(yè)變成了各種職能的集合體，甚至把人也固化在一個(gè)分工的角色上，這恐怕是離真實(shí)最遠(yuǎn)的一種理解和設(shè)計(jì)。

綜合是管理的真正精髓

百年管理理論一直是以“分”為主脈絡(luò)展開(kāi)并延伸到現(xiàn)在的。從“分工”到“分權(quán)”再到“分利”，這條脈絡(luò)圍繞如何提升管理效率展開(kāi)，并取得了明顯的績(jī)效結(jié)果。

深究其背后的原因，我們發(fā)現(xiàn)其取得績(jī)效的原因恰恰不是因?yàn)椤胺帧?，而是因?yàn)椤昂稀?，也就是綜合整體，職能協(xié)同，系統(tǒng)合一。這也是為什么掌握相同的管理知識(shí)，擁有相同的管理結(jié)構(gòu)，卻會(huì)取得不同績(jī)效的根本原因。因?yàn)楂@得績(jī)效的核心關(guān)鍵是，把企業(yè)看成一個(gè)“整體”，而非分割的狀態(tài)。

管理真正的挑戰(zhàn)以及真正的魅力是，讓企業(yè)有遠(yuǎn)見(jiàn)，融入環(huán)境，擁有上下同欲的團(tuán)隊(duì)成員、綜合的運(yùn)行系統(tǒng)以及與顧客在一起。企業(yè)只有擁有了整體能力，才能煥發(fā)出能量并獲得卓越的績(jī)效。

管理需要回歸“整體論”，只有按照“企業(yè)是一個(gè)整體”的視角去理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，才能夠讓我們盡可能地貼近企業(yè)的真實(shí)情形。

接下來(lái)，我以原理的形式將得出的七個(gè)判斷向大家作一些介紹，這些判斷須被看作是一個(gè)整體。提出“管理整體論”，是希望通過(guò)這些判斷，能夠建立一個(gè)“整體觀”，對(duì)形成管理者真實(shí)而準(zhǔn)確地反映現(xiàn)實(shí)情況的框架有所裨益。

原理1: 經(jīng)營(yíng)者的信仰就是創(chuàng)造顧客價(jià)值

對(duì)企業(yè)的定義及理解必須從顧客端開(kāi)始，這是所有管理實(shí)踐明確證明的結(jié)論，就其本質(zhì)而言，企業(yè)為顧客存在。

真正影響企業(yè)持續(xù)成功的主要重心不是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，也不是發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理的流程，而是專(zhuān)注、聚焦于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的力量。

傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思考起始于這樣的假設(shè)：價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的。通過(guò)選擇產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)自主地決定它所提供的價(jià)值。企業(yè)所做的價(jià)值創(chuàng)造是在自己的封閉體系內(nèi)完成的，價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程與市場(chǎng)是分離的。這種傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)假設(shè)把顧客和企業(yè)割裂開(kāi)來(lái)，這也就可能導(dǎo)致企業(yè)因無(wú)法持續(xù)獲得顧客而被淘汰。

新的經(jīng)營(yíng)假設(shè)的核心是：價(jià)值是由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造的，顧客更關(guān)注自己的體驗(yàn)，更關(guān)注消費(fèi)過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造，而不再只是關(guān)注擁有產(chǎn)品。

企業(yè)需要打破和顧客之間的界限，與顧客融合在一起，這也是很多新興企業(yè)快速成長(zhǎng)的根本原因。新興企業(yè)因?yàn)閷ふ业筋櫩偷纳钚枨?，并有能力以最快捷的方式滿(mǎn)足顧客的需求，讓企業(yè)自身和顧客的生活融合在一起，就有了生存的空間，并獲得了快速的成長(zhǎng)。

一家能夠創(chuàng)造顧客價(jià)值的企業(yè)，應(yīng)該是基于整個(gè)價(jià)值鏈或者價(jià)值網(wǎng)思考的企業(yè)。一切從顧客開(kāi)始，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，由顧客的偏好決定企業(yè)在技術(shù)和服務(wù)方面所付出的努力，由技術(shù)和服務(wù)的價(jià)值引導(dǎo)資源的投入，最后獲得企業(yè)的資產(chǎn)和核心能力。這樣的企業(yè)才會(huì)被確認(rèn)是擁有市場(chǎng)能力并能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)的企業(yè)。

必須讓全企業(yè)上下對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)知保持一致，否則企業(yè)的損耗就會(huì)非常大。“顧客價(jià)值”不是一個(gè)概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則。這種思維和準(zhǔn)則用另外一個(gè)方式來(lái)表述就是“以顧客為中心”。

“以顧客為中心”要求企業(yè)改變自己的思維模式，從而保持與顧客思維模式的契合。企業(yè)只有一個(gè)立場(chǎng)，就是顧客的立場(chǎng)。重要的是：

· 顧客價(jià)值是行為準(zhǔn)則，做事時(shí)必須以此為基準(zhǔn)；

· 顧客價(jià)值是一種戰(zhàn)略的思維模式。

原理2: 顧客在哪里，組織的邊界就在哪里

規(guī)模、角色清晰、專(zhuān)門(mén)化和控制是20世紀(jì)促使企業(yè)成功的幾個(gè)關(guān)鍵因素，企業(yè)外部邊界越大，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)越明顯，其效益就越好。

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益動(dòng)態(tài)化，傳統(tǒng)的成功因素已失去了往日的支配力。在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，企業(yè)成功的關(guān)鍵因素演變?yōu)椋?strong>速度、柔性化、整合和創(chuàng)新。這些都需要企業(yè)快速地回應(yīng)顧客，要求員工不斷學(xué)習(xí)，因此企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注流程而不是專(zhuān)門(mén)化的環(huán)節(jié)。為了有效地應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，企業(yè)組織邊界必須相應(yīng)地做出調(diào)整與突破，企業(yè)間的邊界也會(huì)因此變得越來(lái)越模糊。

顧客的成長(zhǎng)性是其根本特征，企業(yè)如果無(wú)法與顧客一起成長(zhǎng)，就會(huì)失去自身的成長(zhǎng)可能性。今天，因?yàn)榧夹g(shù)，因?yàn)樽兓乃俣?，很多行業(yè)被重新定義，甚至生產(chǎn)者與消費(fèi)者的邊界被打破，消費(fèi)者也是生產(chǎn)者。企業(yè)和企業(yè)之間的邊界也被打破，甚至行業(yè)與行業(yè)之間的邊界也模糊了。很多傳統(tǒng)企業(yè)管理者因此非常焦慮，找不到自己的邊界在哪里，有一種完全陌生的感覺(jué)。

但是，大家并不需要為此焦慮。如果按照企業(yè)與顧客是一體的視角來(lái)看這些變化，答案是顯而易見(jiàn)的：顧客在哪里，組織邊界就在哪里。提供這個(gè)邊界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是價(jià)值鏈上甚至價(jià)值鏈外的合作者。

要跨界，和別人合作，如此你的組織邊界才會(huì)打開(kāi)，從而擁有顧客所需要的新能力。

原理3: 成本在本質(zhì)上是一種價(jià)值犧牲

成本作為衡量企業(yè)管理水平的關(guān)鍵元素，成本能力作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的基礎(chǔ)保障，令成本備受關(guān)注。

在大部分情況下，成本都被看成是獨(dú)立的、必須消耗的要素，所以很多企業(yè)會(huì)一直想辦法降低成本，管理者也會(huì)以節(jié)約以及改變成本結(jié)構(gòu)為努力的方向。這種對(duì)成本的認(rèn)知和做法，因其普遍性以及取得的成效，至今都很少被懷疑和質(zhì)疑。

但是，這些認(rèn)知和做法可能會(huì)把你帶向歧途，因?yàn)榱畠r(jià)勞動(dòng)力不能保證企業(yè)獲得成本優(yōu)勢(shì)，尋求低成本同樣不能保證企業(yè)獲得成本優(yōu)勢(shì)。

如何正確認(rèn)識(shí)成本？首先一定要認(rèn)識(shí)到，成本是商品整體價(jià)值的構(gòu)成部分，在本質(zhì)上是一種價(jià)值的犧牲。成本損耗越多，價(jià)值損耗越大；成本損耗越多，在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力損耗越大。

換個(gè)角度說(shuō)，如果企業(yè)愿意在成本部分做犧牲，那么這種犧牲必須是有意義的，必須能獲得價(jià)值并能被感知到。這樣的犧牲越大，價(jià)值獲取越大；這樣的犧牲越大，在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。唯有這樣去理解和行動(dòng)，成本的效能才會(huì)被釋放出來(lái)。

如果對(duì)成本沒(méi)有整體的理解，犧牲的會(huì)是價(jià)值本身。

比如，創(chuàng)業(yè)企業(yè)不需要有管理結(jié)構(gòu)體系，如果創(chuàng)業(yè)企業(yè)有管理結(jié)構(gòu)，反而會(huì)帶來(lái)巨大的管理成本，而且這個(gè)成本是沒(méi)有價(jià)值的，這是一種價(jià)值犧牲。

企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模，人員超過(guò)幾百人，而管理結(jié)構(gòu)還未形成則是非?？膳碌氖虑?，因?yàn)楣芾斫Y(jié)構(gòu)可以被用來(lái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，被用來(lái)培養(yǎng)成員，被用來(lái)為未來(lái)布局。此時(shí)的管理結(jié)構(gòu)是用來(lái)做價(jià)值分配的，所以必須有一部分結(jié)構(gòu)與現(xiàn)在的業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)，而與未來(lái)的業(yè)績(jī)有關(guān)系；必須有一個(gè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效無(wú)關(guān)，與可控性有關(guān)。

在規(guī)模企業(yè)中，管理結(jié)構(gòu)會(huì)產(chǎn)生價(jià)值貢獻(xiàn)；在初創(chuàng)企業(yè)中，管理結(jié)構(gòu)是價(jià)值犧牲。是貢獻(xiàn)價(jià)值還是犧牲價(jià)值，這就叫成本習(xí)慣。

成本是一種價(jià)值犧牲，讓價(jià)值犧牲有意義還是讓價(jià)值犧牲無(wú)意義，這是企業(yè)自己可以決定的。重要的是：

· 在員工身上的投入和在顧客身上的投入，在成本上都是有意義的價(jià)值犧牲；廉價(jià)的勞動(dòng)力不會(huì)帶來(lái)成本優(yōu)勢(shì)；有效的顧客才會(huì)帶來(lái)真實(shí)的績(jī)效。

· 沒(méi)有最低成本，只有合理成本。產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望，即為合理。

· 成本是品質(zhì)、吸引力和決心。

原理4: 管理的核心價(jià)值是激活人

如何看待組織中的人，是管理者面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。大多數(shù)情況下，管理無(wú)效的原因是沒(méi)有把人放在組織中去理解，忽略了人與組織融為一體的特征。

巴納德說(shuō)：“組織是由于個(gè)人需要實(shí)現(xiàn)自己在生理上無(wú)法單獨(dú)達(dá)成的目標(biāo)而存在的。”但是現(xiàn)在恰恰相反，有創(chuàng)造力的個(gè)體是由于組織需要實(shí)現(xiàn)組織自身無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)而存在的。

外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，組織要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)一定要依附于有創(chuàng)造力的個(gè)體。組織也具有了全新的屬性：平臺(tái)屬性、開(kāi)放屬性、協(xié)同屬性、幸福屬性。這四大屬性的存在正是為了釋放人的價(jià)值創(chuàng)造。

這就需要組織有新的管理范式，其核心內(nèi)容是：具有系統(tǒng)思考的領(lǐng)導(dǎo)者，能依賴(lài)于激發(fā)個(gè)體內(nèi)在價(jià)值，而不是沿用至今的組織價(jià)值來(lái)考慮整體以及個(gè)體的行為。這種新的范式中，有關(guān)個(gè)體價(jià)值的創(chuàng)造會(huì)成為核心，如何設(shè)立并創(chuàng)造共享價(jià)值的平臺(tái)，以及讓組織擁有開(kāi)放的屬性來(lái)為個(gè)體營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，則成為基本命題。

在管理工作中，核心是要圍繞兩件事展開(kāi)：一個(gè)是“工作目標(biāo)”，一個(gè)是“人的價(jià)值”。管理者會(huì)關(guān)注工作目標(biāo)，更不能忽略人的價(jià)值，唯有做好這兩件事，管理工作的本質(zhì)才會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。因此，我們需要關(guān)注以下三點(diǎn)：

· 管理是要解決管理者與管理對(duì)象、管理資源三者之間的匹配問(wèn)題，即在人、資源和管理者三者之間形成協(xié)同一致的關(guān)系。

· 管理一定要做好“讓人在組織中有意義”這件事情。

· 管理要讓每個(gè)人與工作目標(biāo)相關(guān)。

原理5: 駕馭不確定性成為組織管理的核心

今天，影響組織績(jī)效的因素已經(jīng)由內(nèi)部轉(zhuǎn)到外部，組織績(jī)效不再由組織自身決定，而是由組織外部的因素決定。決定組織績(jī)效的外部因素被統(tǒng)稱(chēng)為“組織環(huán)境”。

組織環(huán)境具有的不可預(yù)測(cè)性、多維性、開(kāi)放復(fù)雜性，被稱(chēng)為“不確定性”。因?yàn)榻M織環(huán)境影響組織績(jī)效，所以組織如何在不確定性中尋求一個(gè)發(fā)展空間成為組織管理工作的內(nèi)容。因?yàn)槲ㄓ邪l(fā)展空間才可以不斷賦予組織中的個(gè)體能力、資源、平臺(tái)，使其感受工作的意義與價(jià)值，從而與組織一起把握不確定性帶來(lái)的機(jī)會(huì)。

今天，管理者的核心工作是要確保組織可以跟上環(huán)境的變化，讓組織具有駕馭不確定性的能力。要做到這一點(diǎn)，其核心在于關(guān)注組織成員的成長(zhǎng)，使成員能持續(xù)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，管理者需要做到以下幾點(diǎn)：

· 認(rèn)同不確定性不僅成為常態(tài)，而且是經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)和條件。

· 具有創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神。

· 擁有超越自身經(jīng)驗(yàn)的能力，特別是那些曾經(jīng)被證明成功的企業(yè)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

· 與不確定性共處。

原理6: 從個(gè)體價(jià)值到集合智慧

作為人類(lèi)實(shí)現(xiàn)理想的一種載體，組織所要承擔(dān)的責(zé)任就是拓展個(gè)體的能力。

今天的管理者，一定要了解到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自由的渴望，了解他們希望獨(dú)立、打破約束的愿望，同時(shí)也一定要了解到他們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任、有能力承擔(dān)責(zé)任的內(nèi)在價(jià)值判斷。管理者需要接受這樣的管理理念：將業(yè)務(wù)與人類(lèi)的基本理想相聯(lián)系。

想象一下，這將為你、你的員工和你的社群帶來(lái)怎樣的可能性。組織以員工為核心構(gòu)建一個(gè)共同的價(jià)值共享系統(tǒng)，為個(gè)體實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造提供機(jī)會(huì)與條件，被激活的個(gè)體才有可能讓組織具有創(chuàng)造力。

組織的有效性，總是讓我對(duì)組織的能效懷揣敬畏之心。在組織與個(gè)體之間的價(jià)值互動(dòng)中：

· 一方面，個(gè)體價(jià)值崛起，個(gè)體更加自主與自由；

· 另一方面，在應(yīng)對(duì)不確定性時(shí)，個(gè)人只有借助組織平臺(tái)才會(huì)釋放自己的價(jià)值，因?yàn)榧现腔鄣钠脚_(tái)會(huì)更具有駕馭不確定性的能力。

從個(gè)體價(jià)值到集合智慧，這一轉(zhuǎn)變是激活組織的選擇，也是人類(lèi)保持創(chuàng)造力從而實(shí)現(xiàn)人類(lèi)基本理想的基礎(chǔ)。

原理7: 效率源于協(xié)同而非分工

自從泰勒的《科學(xué)管理原理》一書(shū)面世，管理就成為科學(xué)并被廣泛運(yùn)用于企業(yè)及各個(gè)領(lǐng)域，由此而演變發(fā)展的組織管理理論，也沿著分工這條脈絡(luò)延展開(kāi)來(lái)。為了不斷獲得更高的管理效率，分工的效能也被不斷強(qiáng)化。分工所獲得的相對(duì)穩(wěn)定的責(zé)任體系進(jìn)而又推進(jìn)了績(jī)效的獲得，分工因此成為主要的組織管理方法。

但是，互聯(lián)技術(shù)的出現(xiàn)，以及更加巨大的變革與沖突，導(dǎo)致不確定性增加，人們?cè)絹?lái)越覺(jué)得無(wú)法獲得“穩(wěn)態(tài)”。在此種情況下，組織無(wú)疑需要一個(gè)更加廣泛的視野、更加互動(dòng)的關(guān)聯(lián)以及更加開(kāi)放的格局，這是一個(gè)更類(lèi)似于“生態(tài)系統(tǒng)”的邏輯：復(fù)雜、多元、自組織以及演進(jìn)與共生。

在組織系統(tǒng)中，技術(shù)帶來(lái)的互聯(lián)互通所產(chǎn)生的最大影響是，組織生存在一個(gè)無(wú)限鏈接的空間中。在無(wú)限鏈接的空間中，企業(yè)內(nèi)部必須擁有開(kāi)放的、社區(qū)化的組織形態(tài)，而在企業(yè)外部則表現(xiàn)為以顧客為核心的相互鏈接的價(jià)值共同體。其基本特性是：

· 企業(yè)內(nèi)部多元分工，顧客與企業(yè)之間多向互動(dòng)；

· 價(jià)值網(wǎng)里每一企業(yè)的角色都隨著消費(fèi)需求的變化而變化，并在不同的價(jià)值網(wǎng)里扮演多樣化的角色；

· 價(jià)值網(wǎng)里的各角色之間已經(jīng)不再是管控與命令式的關(guān)系，而是“超鏈接”和松散耦合的關(guān)系。

一直以來(lái)，如何提高管理效率，是組織管理面臨的最具挑戰(zhàn)性的一個(gè)話(huà)題。分工使得勞動(dòng)效率最大化得以實(shí)現(xiàn)；分權(quán)則讓組織獲得了最大化的效率；分利則充分調(diào)動(dòng)了個(gè)體，讓個(gè)人效率最大化。“分工、分權(quán)、分利”只是解決了組織內(nèi)部的效率問(wèn)題。

今天，組織需要解決的是整體效率問(wèn)題，這既涉及組織內(nèi)部，又涉及組織間與組織外部，而組織績(jī)效已經(jīng)由內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部。所以，整體效率也更大程度地轉(zhuǎn)向了組織間和組織外部。組織間和組織外部的效率則需要依靠協(xié)同，依靠于信息交換與共享。

組織間的管理源于價(jià)值網(wǎng)協(xié)同的共識(shí)，也促使人們尋找實(shí)現(xiàn)這一共識(shí)的途徑，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，讓這一共識(shí)有了實(shí)現(xiàn)的可能。

數(shù)據(jù)的共享與交換，極大地提高了消費(fèi)者之間、消費(fèi)者與企業(yè)之間，以及企業(yè)之間的協(xié)作效率。協(xié)同發(fā)展將是企業(yè)間主要的發(fā)展模式，而靈活動(dòng)態(tài)的價(jià)值網(wǎng)協(xié)同模式將變得越來(lái)越普遍并產(chǎn)生良好的成效。（全文完）