5月14日，中消協(xié)發(fā)布“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，消費(fèi)維權(quán)典型事例涉及南京夫子廟花販專盯情侶強(qiáng)賣高價(jià)花；陜西漂流翻船；蘇州景區(qū)直升機(jī)墜落；望仙谷游客凌晨等不到接駁車；游客騎摩托艇出海跟丟向?qū)П焕?小時(shí)；體重優(yōu)惠低價(jià)游陷阱；游客吐槽天津一奶茶品牌包裝有不雅字等。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在5月1日至5月6日共計(jì)6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20,889,961條，日均約348萬條。輿情走勢平穩(wěn)波動(dòng)，5月6日信息量達(dá)到峰值，為4,079,752條。

圖1消費(fèi)維權(quán)日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比42.42%；其次是網(wǎng)站，占比22.53%；再次是微博，占比21.11%。

圖2“消費(fèi)維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1,594,239條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.63%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年“五一”假期期間消費(fèi)者吐槽主要集中于消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面。

（一）消費(fèi)服務(wù)

監(jiān)測期間，有關(guān)“消費(fèi)服務(wù)”負(fù)面信息共747,154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。5月6日達(dá)到峰值，為13.9萬條。“五一”假期消費(fèi)需求旺盛，強(qiáng)買強(qiáng)賣、毀約漲價(jià)等問題隨之增多。

圖4有關(guān)消費(fèi)服務(wù)類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：南京夫子廟花販專盯情侶強(qiáng)賣高價(jià)花

新聞晨報(bào)：近日，多名網(wǎng)友反映，在南京夫子廟景區(qū)游玩期間，遭遇女子“強(qiáng)制賣花”。記者實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似“強(qiáng)制賣花”騙局在夫子廟多年前就出現(xiàn)了，多名女子流動(dòng)式賣花，專門“套路”情侶游客，主要是以送的名義兜售或“硬塞”，然后進(jìn)行收費(fèi)。“先說10元一束，付完款，又說10元一朵，最后花了90元買了一束花?！睋P(yáng)州游客施先生說。

例2：酒店民宿毀約漲價(jià)

新華網(wǎng)：近日，網(wǎng)友小丁在社交媒體舉報(bào)，兩個(gè)多月前，她通過“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂“五一”期間貴陽一家便捷酒店，前幾天卻被告知無法入??；目前該酒店已漲到500多元一晚，是原來價(jià)格的4倍。記者近期在社交平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“五一”酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超2000篇。不少網(wǎng)友反映，提前一兩個(gè)月訂好“五一”假期的酒店、民宿，最近突然被通知“上架失誤，必須取消”，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”。

（二）安全事故

監(jiān)測期間，有關(guān)“安全事故”負(fù)面信息共223,623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。5月5日達(dá)到峰值，為6.7萬條。其中，貴州黔西游船側(cè)翻事故引發(fā)輿論高度關(guān)注?！拔逡弧奔倨谄陂g，氣溫回暖，游船、漂流等戶外活動(dòng)頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項(xiàng)目，但接連發(fā)生的安全事故為景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘。

圖5有關(guān)安全事故類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：陜西漂流翻船當(dāng)事人說4人座擠5個(gè)人

央廣網(wǎng)：5月3日，游客胡女士向媒體反映，自己5月2日下午在陜西商洛柞水縣牛背梁漂流時(shí)發(fā)生船只側(cè)翻，事發(fā)時(shí)僅1名救援人員施救，船上的5人均不同程度受傷，自己下巴被劃破。5月4日，胡女士告訴記者，目前自己下巴2.5cm的傷口已經(jīng)縫合，正在與漂流公司協(xié)商等待處理結(jié)果?！拔覀儺?dāng)時(shí)5個(gè)人乘坐一只船，我自己體重不到90斤，其他人體型也并不胖，大家腿蜷縮著施展不開。船上共兩排座位，一排座位適合坐兩個(gè)人，但我們看到其他漂流船還有乘坐5-7個(gè)游客的?！焙扛嬖V記者，事后與同伴分析了翻船的原因，船只擁擠可能是影響因素之一。“太驚險(xiǎn)了，石頭差點(diǎn)割到我的喉嚨”。

例2：蘇州直升機(jī)墜落的景區(qū)開園僅1周

極目新聞：5月2日17時(shí)許，蘇州奧詩汀繁花景區(qū)內(nèi)，一架直升機(jī)發(fā)生墜落。據(jù)蘇州市吳中區(qū)應(yīng)急管理局通報(bào)，事件造成4名機(jī)上人員受傷，1名地面人員死亡。蘇州奧詩汀繁花一名工作人員介紹，景區(qū)目前已閉園。蘇州奧詩汀繁花于4月25日開園，至5月2日事故發(fā)生，景區(qū)開業(yè)僅一周時(shí)間。

（三）景區(qū)管理

監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面信息共174,494條，占吐槽類信息的10.95%，日均2.9萬條。5月5日為峰值，達(dá)4.9萬條?！拔逡弧奔倨跓衢T景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)簡配等問題突出。

圖6有關(guān)景區(qū)管理類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：望仙谷游客凌晨等不到接駁車

澎湃新聞：5月2日，?江西望仙谷景區(qū)被曝客流量過多、接駁車等待時(shí)間過長，導(dǎo)致大量游客直至次日凌晨仍等不到接駁車的問題。有網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映稱，他在景區(qū)門口等待了數(shù)小時(shí)，直到次日凌晨也沒有坐上接駁車。5月3日，?江西望仙谷景區(qū)服務(wù)熱線工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，景區(qū)目前對客流量已作限流，“門票需提前在網(wǎng)上預(yù)約，目前僅可購買5月5號(hào)的門票”。該工作人員介紹，為保障運(yùn)力，景區(qū)每天安排40輛接駁車，“接駁車運(yùn)行時(shí)間已從早10時(shí)至晚10時(shí)延長到次日凌晨，并根據(jù)客流進(jìn)行調(diào)整”。景區(qū)投訴部工作人員回應(yīng)稱：“正常道路暢通大概10分鐘一趟，若出現(xiàn)（游客）等待時(shí)間比較久的情況，是因?yàn)槁飞嫌卸萝嚨那闆r，才造成很大的延誤，很多交警包括我們現(xiàn)場工作人員都在疏導(dǎo)交通?！?/p>

例2：游客騎摩托艇出海跟丟向?qū)П焕?小時(shí)

南方網(wǎng)：5月2日，有游客在社交平臺(tái)發(fā)文反映，5月1日其乘摩托艇出海時(shí)，因下雨與向?qū)ⅲ嗽诤Ｖ欣涞冒l(fā)抖。當(dāng)事游客表示，僅1位向?qū)?1人，當(dāng)時(shí)所有游客都跟丟了向?qū)?，他們被?小時(shí)后靠岸才聯(lián)系上向?qū)Х党?。三亞旅游服?wù)中心人員稱，向?qū)Р⒎枪室鈦G下游客，工作人員正在現(xiàn)場了解情況，將提升服務(wù)質(zhì)量。

（四）宣傳規(guī)范

監(jiān)測期間，“宣傳規(guī)范”類負(fù)面信息共124,917條，占吐槽類信息的7.84%，日均2.1萬條，5月6日為峰值。節(jié)日期間媒體曝光多起違規(guī)宣傳事例，侵害消費(fèi)者知情權(quán)利、選擇權(quán)。個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

圖7有關(guān)宣傳規(guī)范類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：警惕體重優(yōu)惠低價(jià)游陷阱

國是直通車：近期，有媒體報(bào)道，個(gè)別經(jīng)營者通過短視頻平臺(tái)、社交媒體等渠道，宣稱北京、河南、廈門等多個(gè)旅游目的地推出“雙人總重300斤以下享門票半價(jià)”“同一行程內(nèi)掉秤可贏取活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)”活動(dòng)，并稱此舉為響應(yīng)“體重管理年”政策，宣傳文案高度雷同，吸引大量消費(fèi)者咨詢報(bào)名。然而，此類活動(dòng)實(shí)際為個(gè)別旅行社的營銷噱頭，消費(fèi)者參與活動(dòng)可能遭遇“報(bào)名后再溝通優(yōu)惠”等模糊回應(yīng)，甚至被要求額外收費(fèi)。部分旅行社借此吸引流量，后續(xù)通過強(qiáng)制購物、增加自費(fèi)項(xiàng)目等方式牟利。

例2：游客吐槽天津一奶茶品牌包裝有不雅字

上游新聞：5月3日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料稱，其在天津“汝囈如意”奶茶店購買的飲品封口膜上印有醒目漢字“嬲”。包裝特別標(biāo)注該字“多數(shù)用作臟詞”，令她觀感極為不適。此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。多個(gè)IP地址顯示天津的網(wǎng)友認(rèn)為，此字在天津話里不雅也不文明。單字出現(xiàn)類似于罵人的語氣助詞。5月4日，“汝囈如意”官方平臺(tái)作出致歉，目前印有該字樣的封口膜已經(jīng)統(tǒng)一銷毀，不再使用。

三、“五一”服務(wù)能力承壓：安全大如天、責(zé)任重如山

今年“五一”假期，多起安全事故為我們敲響警鐘。極端場景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費(fèi)者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，也暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。

（一）消費(fèi)失信行為頑疾難解

假日消費(fèi)熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會(huì)輿論呼吁和消費(fèi)者權(quán)益，任意毀約漲價(jià)，已成頑疾；少部分景區(qū)存在的“流動(dòng)商販”，強(qiáng)買強(qiáng)賣，誘導(dǎo)消費(fèi)。凡此種種，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，更削弱了市場信任基礎(chǔ)。

（二）景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯

近年來，戶外娛樂項(xiàng)目熱度攀升，成功模式被迅速跟風(fēng)模仿，但部分景區(qū)匆忙上馬，安全監(jiān)管松懈、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致事故頻發(fā)。貴州游船因突發(fā)大風(fēng)側(cè)翻，暴露出極端天氣預(yù)警及救援響應(yīng)機(jī)制缺失；陜西漂流項(xiàng)目超載運(yùn)營致游客受傷，反映出安全承載標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)；蘇州開業(yè)僅一周的景區(qū)發(fā)生直升機(jī)墜毀致1人死亡，更是凸顯出新興項(xiàng)目安全審批與日常檢查的漏洞。

（三）景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實(shí)需求嚴(yán)重脫節(jié)

“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動(dòng)性增大，熱門景區(qū)承載壓力連年激增，運(yùn)營服務(wù)漸漸脫節(jié)。超負(fù)荷運(yùn)營引發(fā)連鎖問題，接駁車運(yùn)力不足，道路交通擁堵，導(dǎo)致游客滯留，影響旅游體驗(yàn)；服務(wù)人員配比失衡，三亞摩托艇項(xiàng)目因“1名向?qū)?1人”的粗放管理，造成游客海上失聯(lián)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。這其中，或有很大一部分是由心存僥幸而晚“限流”、少“維修”、不“負(fù)責(zé)”的人為因素造成的。

（四）營銷宣傳亂象擾亂消費(fèi)秩序

唯“流量”觀念下，部分商家營銷手段屢屢過線。部分商家利用節(jié)日流量制造噱頭，通過夸大功效、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費(fèi)。旅行社以“雙人體重300斤以下享半價(jià)”為名吸引“流量”，捆綁強(qiáng)制購物暗挖“陷阱”；奶茶包裝使用地域性不雅字詞，則反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識(shí)的淡薄。

四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議

（一）構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體

消費(fèi)環(huán)境治理的頑疾根治仍需長期努力。當(dāng)前地方主管部門在對本地商家守信提示的基礎(chǔ)上，建議聯(lián)合電商平臺(tái)、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)等，持續(xù)開展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，利用大數(shù)據(jù)追蹤違法線索，嚴(yán)查違法行為，對多次查實(shí)有違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行曝光。在罰款等行政手段之外，通過公布“消費(fèi)黑榜”等警示手段，震懾不法商販。同時(shí)，利用AI等科技手段，建立商戶信用檔案。通過綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺(tái)認(rèn)真履責(zé)，重視用戶投訴，對惡意毀約商家予以動(dòng)態(tài)公示，提醒消費(fèi)者慎重選擇。

（二）強(qiáng)化高危項(xiàng)目安全準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)監(jiān)管

各地相關(guān)部門需汲取教訓(xùn)，在景區(qū)及大型公共場所強(qiáng)化安全保障。全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗(yàn)等新增風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，建議制定景區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目分級管理制度，強(qiáng)制要求運(yùn)營方提交安全預(yù)案、設(shè)備年檢報(bào)告及保險(xiǎn)投保證明。此外，鑒于此次假期多起事故由天氣引發(fā)，應(yīng)有針對性地制定極端天氣聯(lián)動(dòng)預(yù)警機(jī)制，對景區(qū)及大型公共場所安全容量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，超限時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時(shí)，景區(qū)需配備專業(yè)化救援隊(duì)伍，定期開展多部門聯(lián)合應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)事故發(fā)后救援人員不足、現(xiàn)場混亂等被動(dòng)局面。

（三）優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度

建議景區(qū)建立“客流-運(yùn)力-服務(wù)”智能匹配模型，擺脫經(jīng)驗(yàn)主義，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測客流，判斷高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，還需平衡流量營銷與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級，從而實(shí)現(xiàn)從“網(wǎng)紅”到“長紅”的轉(zhuǎn)變。

（四）加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo)

提高對市場主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，對“體重優(yōu)惠游”等誤導(dǎo)性宣傳宜及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速叫停。針對網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問題，可聯(lián)合平臺(tái)方建立“廣告關(guān)鍵詞過濾機(jī)制”，對明顯誤導(dǎo)性表述進(jìn)行AI識(shí)別與人工復(fù)核。同時(shí)，通過公益廣告、案例解析等形式普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提升消費(fèi)者對營銷套路的辨識(shí)能力，并鼓勵(lì)消費(fèi)者對此類行為進(jìn)行積極舉報(bào)。