2025年5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會在北京正式發(fā)布《保險機構適老服務規(guī)范》。該行業(yè)標準旨在推動保險機構提升適老化服務水平，切實保障老年消費者合法權益。

據(jù)協(xié)會負責人介紹，我國老齡化程度持續(xù)加深，60歲以上人口已超3億。為回應老年群體對保險服務的特殊需求，由多家頭部保險公司組成專項工作組，自2024年初啟動編制工作。通過深入調研老年客戶服務痛點，借鑒行業(yè)優(yōu)秀實踐經(jīng)驗，經(jīng)過多輪專家論證和意見征集，最終形成涵蓋服務全流程的規(guī)范化標準。

該規(guī)范明確三大核心要素：一是確立"以人民為中心"的服務理念，要求保險機構在服務界面、業(yè)務流程等方面進行適老化改造；二是建立覆蓋線下網(wǎng)點、電話客服、移動端等全渠道的服務標準體系，重點解決老年人數(shù)字鴻溝問題；三是設置基礎服務規(guī)范與前瞻性指引，既立足當前服務能力，又為未來智能化適老服務預留發(fā)展空間。

值得注意的是，規(guī)范對關鍵服務環(huán)節(jié)作出細化要求，包括營業(yè)場所配備老花鏡、血壓儀等適老設施，電話客服設置"一鍵轉人工"快捷通道，移動端應用程序開發(fā)大字版界面等功能優(yōu)化。同時鼓勵機構探索智能穿戴設備健康監(jiān)測、遠程視頻核保等創(chuàng)新服務模式。

獲悉，該規(guī)范作為我國首部保險業(yè)適老服務行業(yè)標準，將為全國200余家保險機構提供統(tǒng)一改造指引。業(yè)內人士指出，標準的實施將推動行業(yè)建立適老化服務長效機制，助力老年群體享受更安全、便捷、有溫度的保險服務。

來源：本網(wǎng)綜稿